Quando scatta la crisi
Un commento negativo non e una crisi. 50 commenti negativi in un'ora si. Secondo Ninja Marketing, il 34% delle agenzie social ha gestito almeno una crisi nel 2025. E il 67% non aveva un piano.
Una crisi social e quando: l'argomento esce dal controllo del brand, i media ne parlano, i clienti/follower sono arrabbiati in massa.
I primi 60 minuti
La prima ora e critica. Cosa fare:
- Non cancellare nulla — Cancellare peggiora. Sempre.
- Non rispondere di impulso — Prendi fiato. Scrivi una bozza. Falla approvare dal cliente.
- Monitora — Dove si sta diffondendo? Solo su un canale o su tutti?
- Avvisa il cliente — Chiamalo, non messaggiarlo. Deve saperlo subito.
- Prepara una risposta ufficiale — Breve, empatica, concreta.
La risposta che funziona
La formula secondo Sprout Social:
- Riconosci — "Siamo a conoscenza della situazione"
- Empatizza — "Capiamo la frustrazione/preoccupazione"
- Agisci — "Ecco cosa stiamo facendo per risolvere"
- Segui — "Vi terremo aggiornati"
Cosa NON fare: dare la colpa ad altri, minimizzare, essere sarcastici, usare risposte copia-incolla.
Stai vivendo questo problema?
Briefly e la piattaforma che mette ordine nel lavoro delle agenzie social.
Un posto solo per contenuti, feedback e approvazioni. Il tuo team sa cosa fare, il cliente approva con un link, niente va perso. Con Briefly ogni contenuto passa per approvazione prima della pubblicazione. Meno rischi, meno crisi.
Dopo la crisi: cosa imparare
Ogni crisi e un'opportunita di migliorare il processo:
- Crea un piano di crisi scritto (chi fa cosa, chi parla, chi decide)
- Prepara template di risposta pre-approvati per scenari comuni
- Definisci una catena di comando (non devono decidere 5 persone)
Come per il calendario editoriale, avere un piano PRIMA che serva fa la differenza.
Domande frequenti
Devo rispondere a ogni commento negativo?
Non durante la crisi. Rispondi con un messaggio unico, poi rispondi individualmente solo ai commenti costruttivi. Gli hater puri si ignorano.
Il cliente vuole cancellare tutto. Cosa faccio?
Spiegagli che cancellare peggiora. Lo screenshot del post cancellato diventa virale. Meglio rispondere bene e lasciare che la conversazione si spenga.
